På grund af den høje inflation er det blevet sværere for mange privatpersoner at betale deres regninger eller afdrage på deres gæld. Dette har ført til, at kundeservicemedarbejdere ofte oplever udfordrende samtaler med kunder, fordi de skal levere nedslående beskeder, indkræve penge eller efterlyse manglende betaling. Det kan være svært for medarbejdere at håndtere disse samtaler, da de kan føle empati og medfølelse for kundens situation, men samtidig må handle i overensstemmelse med gældende retningslinjer og evt. lovgivning. Det er derfor vigtigt, at kundeservicemedarbejdere er klædt på til at håndtere disse samtaler professionelt og etisk forsvarligt med blik for både medarbejderen og kunden.
Målgruppe
Kurset henvender sig primært til kundeservicemedarbejdere, der har behov for at blive klædt bedre på til, hvordan de forholder sig professionelt til en svær og potentielt krisepræget telefonsamtale.
Indhold
Du bliver præsenteret for en kommunikationsmodel indenfor domæneteori, som kan benyttes i professionelle samtaler. Modellen giver dig et konkret værktøj til at håndtere de svære og eventuelt kriseprægede samtaler, du kan møde i dit arbejde.
Du bliver forberedt til de svære samtaler ved at få tydeliggjort og konkretiseret de udfordringer, du møder i samtalerne. Dette indbefatter følelser, der kan opstå hos dig selv, samt følelsesmæssige reaktioner og verbale ytringer fra kunden, og hvordan disse bedst muligt håndteres ved hjælp af samtaletekniske værktøjer.
Du bliver til sidst introduceret for konkrete øvelser og værktøjer inden for den metakognitive metode, som har til formål at hjælpe den enkelte med at håndtere grublerier og bekymringer, der kan være tilstede før og efter de svære samtaler. Det er essentielt at adressere disse grublerier og bekymringer, da de i høj grad kan påvirke dit privatliv.
Udbytte
Program
Dag 1
Dag 2
Dag 3
Vi reviderer løbende vores kurser baseret på feedback fra vores kursister. Vi justerer ligeledes kursusindholdet baseret på kursisternes niveau og branche. Der bør derfor tages forbehold for ændringer i programmet.
Kurset var meget praktisk og hands-on. Jeg lærte virkeligt brugbare samtaletekniske værktøjer og øvelser, der hjalp mig med at forbedre mine kommunikationsevner og tackle stressende situationer bedre. Jeg vil helt sikkert anbefale dette kursus til alle, der arbejder med kundeservice.
Jeg vil anbefale dette kursus til alle, der ønsker at forbedre deres færdigheder og øge deres selvtillid i at håndtere kriseprægede samtaler. Jeg har lært, hvordan jeg kan være mere empatisk over for kunden og håndtere deres følelsesmæssige reaktioner på en langt bedre måde. Jeg er taknemmelig for alt det, jeg har lært på kurset, og vil helt klart drage fordel af at anvende mine nye færdigheder i mit arbejde.
Jeg kan virkelig anbefale dette kursus til alle kundeservicemedarbejdere, der ønsker at forbedre deres evner til at håndtere de svære samtaler. Jeg har lært at tackle situationerne og forblive professionel, selv når kunden er vred og utilfreds. Det har virkeligt hjulpet mig med at forbedre mine færdigheder og gøre mit job nemmere og mindre stressende.
Til virksomheder og kommuner
Modtag uforpligtende tilbud
Andre kurser
Indføring i Metakognitiv Metode
Grundkursus i kognitiv teori & metode
Indføring i Metakognitiv Metode
Grundkursus i kognitiv teori & metode
